NURUL HANURA AKBAR: Manajemen Hubungan Pelanggan

Abstrak

manajemen hubungan pelanggan merupakan suatu pendekatan manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi , menarik dan meningkatkan retensi yang menguntungkan dengan mengelola hubungan pelanggan. konsep ini sangat penting untuk di terapkan pada zaman era globalisasi yang semakin meningkat tajam. dengan mempelajari manajemen hubungan pelanggan kita dapat mengetahui apa saja yang ada didalam manajemen hubungan pelanggan itu tersebut seperti manfaatnya, sasaran yang akan di tempuhnya dan apa saja ruang lingkup dari manajemen hubungan pelanggan tersebut

manajemen hubungan pelanggan

1. pengertian manajemen pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) customer relationship management merupakan usaha untuk menyediakan jembatan strategis antara teknologi informasi dan strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta profitabilitas. Manajemen hubungan pelanggan dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari penjualan, pemasaran, pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). Manajemen hubungan pelanggan telah muncul untuk mendukung pandangan bahwa “mengembangkan hubungan dengan pelanggan adalah cara terbaik untuk membuat menjadi pelanggan setia dan pelanggan yang setia akan lebih menguntungkan dari pada pelanggan yang tidak setia” dan definisi lain mengatakan bahwa CRM merupakan suatu srtategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing sehingga akan tercipta hubungan yang abadi dengan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan harus mampu memberikan sentuhan pelayanan individual dimana pelanggan diperlakukan sebagai raja. Mulai dari produk yang ditawarkan, proses penawaran, sampai cara melakukan transaksi harus disesuaikan dengan tiap-tiap pelanggan oleh karena itu database pelanggan memegang peranan penting dalam CRM.

2. Perbedaan CRM (customer relationship management) dengan konsep Ritel

· Konsep ritel tradisional memfokuskan perhatian dengan menarik pelanggan untuk mengunjungi toko, melihat apa yang ditawarkan ritel lewat catalog atau brosur, serta membuka situs web. Untuk melengkapi tujuan tersebut, biasanya ritel menggunakan media massa, promosi harga, dan memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.

· sedangkan focus CRM adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta menggembangkan pandangan pemasaran tradisional yang berfokus pada satu hal yaitu : transaksi, beralih pada loyalitas konsumen yang lebih berorientasi pada tujuan jangka panjang dan sekaligus terkait dengan efektifitas budaya organisasi.

· Pada pemasaran transaksional, fokusnya hanya pada penjualan, orientasi pada karakteristik produk, skala jangka pendek, bukan pada penekanan pelayanan pelanggan, pembatasan komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan tidak berkelanjutan, dan kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi (operasional )

· Pemasaran relasional berfokus pada pemeliharaan pelanggan, relative tidak membatasi komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan berkelanjutan dan memperhatikan kualitas secara menyeluruh

3. Fungsi-fungsi dalam CRM (customer relationship management)

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Menangani keluhan/komplain pelanggan
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

4. Proses CRM (customer relationship management)

Terdapat siklus aktivitas yang yang universal yang akan mendorong seluruh inisiatif CRM.

dan proses dari CRM adalah :

· interaksi dan penyampaian

· mendapatkan dan mempertahankan

· memahami dan mengembangkan

· mengembangkan dan menyesuaikan

Penjelasan :

semakin sering perusahaan berinteraksi dengan pelanggan dan mempelajarinya, semakin mudah perusahaan mengetahui nilai terbesar bagi suatu perusahaan. pandangan ini akan membantu usaha akuisisi yang dilakukan perusahaan untuk menarik mereka yang sesuai dengan pelanggan yang paling berharga. sukses atau tidaknya ketahanan pelanggan bagi suatu perusahaan akan tergantung kepada kemampuan ketahanan pelanggan bagi suatu perusahaan akan tergantung kepada kemampuan organisasi. (Nykamp : 2001) untuk secara konsisten menyampaikan tiga prinsip utama sebagai berikut :

menjaga interaksi dengan melaksanakan forum dialog dua arah dan tidak berhenti mendengarkan

tetap menyampaikan definisi pelanggan tentang nilai

waspada terhadap perubahan dan bersiap untuk memodifikasi jasa perusahaan dan menilai proposisi sesuai dengan perubahan.

Dengan menjaga tiga prinsip utama ini, siklus CRM akan berlanjut. Dengan bergeraknya suatu tahapan menuju tahapan berikutnya, pandangan dan pemahaman perusahaan akan meningkat. Begitu juga dengan implementasi dari proses CRM dan hasil diferensiasi perusahaan di pasar.

5. Sasaran dan tujuan CRM (customer relationship management) Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

6. Manfaat potensial CRM ( Customer relationship management )

Kepuasan konsumen diperoleh dengan memenuhi kebutuhan dan keinginannya. untuk itu diperlukan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif yaitu dengan menggembangkan kegiatan dengan berfokus kepada konsumen. Dengan memfokuskan kepada pelanggan berarti perusahaan siap untuk melakukan proses pembelian dari kacamata konsumen, dapat merasakan perasaan konsumen dan dapat memberikan informasi kepada konsumen dengan memberikan penuh perhatian. mempertahankan konsumen dan membangun loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari manajemen hubungan pelanggan. dengan melakukan manajemen hubungan pelanggan dapat mengubah cara pandangan perusahaan dalam melakukan kegiatan bisnisnya. oleh karena itu perusahaan akan memperoleh manfaat yang berbeda walau harus mengeluarkan biaya yang berbeda pula.

7. Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

8. Permasalahan Implementasi CRM

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.