Manajemen Hubungan Pelanggan

Abstrak

manajemen hubungan pelanggan merupakan suatu pendekatan manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi , menarik dan meningkatkan retensi yang menguntungkan dengan mengelola hubungan pelanggan. konsep ini sangat penting untuk di terapkan pada zaman era globalisasi yang semakin meningkat tajam. dengan mempelajari  manajemen hubungan pelanggan kita dapat mengetahui apa saja yang ada didalam manajemen hubungan pelanggan itu tersebut seperti manfaatnya, sasaran yang akan di tempuhnya dan apa saja ruang lingkup dari manajemen hubungan pelanggan tersebut

manajemen hubungan pelanggan

1.      pengertian manajemen pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) customer relationship management merupakan usaha untuk menyediakan jembatan strategis antara teknologi informasi dan strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta profitabilitas. Manajemen hubungan pelanggan dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari penjualan, pemasaran, pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001).  Manajemen hubungan pelanggan telah muncul untuk mendukung pandangan bahwa “mengembangkan hubungan dengan pelanggan adalah cara terbaik untuk membuat menjadi pelanggan setia dan pelanggan yang setia akan lebih menguntungkan dari pada pelanggan yang tidak setia” dan definisi lain mengatakan bahwa CRM merupakan suatu srtategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing sehingga akan tercipta hubungan yang abadi dengan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan harus mampu memberikan sentuhan pelayanan individual dimana pelanggan diperlakukan sebagai raja. Mulai dari produk yang ditawarkan, proses penawaran, sampai cara melakukan transaksi harus disesuaikan dengan tiap-tiap pelanggan oleh karena itu database pelanggan memegang peranan penting dalam CRM.

2.      Perbedaan CRM (customer relationship management) dengan konsep Ritel

·         Konsep ritel tradisional memfokuskan perhatian dengan menarik pelanggan untuk mengunjungi toko, melihat apa yang ditawarkan ritel lewat catalog atau brosur, serta membuka situs web. Untuk melengkapi tujuan tersebut, biasanya ritel menggunakan media massa, promosi harga, dan memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.

·         sedangkan focus CRM adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta menggembangkan pandangan pemasaran tradisional yang berfokus pada satu hal yaitu : transaksi, beralih pada loyalitas konsumen yang lebih berorientasi pada tujuan jangka panjang dan sekaligus terkait dengan efektifitas budaya organisasi.

·         Pada pemasaran transaksional, fokusnya hanya pada penjualan, orientasi pada karakteristik produk, skala jangka pendek, bukan pada penekanan pelayanan pelanggan, pembatasan komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan tidak berkelanjutan, dan kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi (operasional )

·         Pemasaran relasional berfokus pada pemeliharaan pelanggan, relative tidak membatasi komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan berkelanjutan dan memperhatikan kualitas secara menyeluruh

3.      Fungsi-fungsi dalam CRM (customer relationship management)

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

4.      Proses CRM (customer relationship management)

Terdapat siklus aktivitas yang yang universal yang akan mendorong seluruh inisiatif CRM.

dan proses dari CRM adalah :

·         interaksi dan penyampaian

·         mendapatkan dan mempertahankan

·         memahami dan mengembangkan

·         mengembangkan dan menyesuaikan

Penjelasan :

semakin sering perusahaan berinteraksi dengan pelanggan dan mempelajarinya, semakin mudah perusahaan mengetahui nilai terbesar bagi suatu perusahaan. pandangan ini akan membantu usaha akuisisi yang dilakukan perusahaan untuk menarik mereka yang sesuai dengan pelanggan yang paling berharga. sukses atau tidaknya ketahanan pelanggan bagi suatu perusahaan akan tergantung kepada kemampuan ketahanan pelanggan bagi suatu perusahaan akan tergantung kepada kemampuan organisasi. (Nykamp : 2001) untuk secara konsisten menyampaikan tiga prinsip utama sebagai berikut :

      menjaga interaksi dengan melaksanakan forum dialog dua arah dan tidak berhenti mendengarkan

      tetap menyampaikan definisi pelanggan tentang nilai

      waspada terhadap perubahan dan bersiap untuk memodifikasi jasa perusahaan dan menilai proposisi sesuai dengan perubahan.

Dengan menjaga tiga prinsip utama ini, siklus CRM akan berlanjut. Dengan bergeraknya suatu tahapan menuju tahapan berikutnya, pandangan dan pemahaman perusahaan akan meningkat. Begitu juga dengan implementasi dari proses CRM dan hasil diferensiasi perusahaan di pasar.

5.      Sasaran dan tujuan CRM (customer relationship management)                                 Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

 

6.      Manfaat potensial CRM ( Customer relationship management )

Kepuasan konsumen diperoleh dengan memenuhi kebutuhan dan keinginannya. untuk itu diperlukan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif yaitu dengan menggembangkan kegiatan dengan berfokus kepada konsumen. Dengan memfokuskan kepada pelanggan berarti perusahaan siap untuk melakukan proses pembelian dari kacamata konsumen, dapat merasakan perasaan konsumen dan dapat memberikan informasi kepada konsumen dengan memberikan penuh perhatian. mempertahankan konsumen dan membangun loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari manajemen hubungan pelanggan. dengan melakukan manajemen hubungan pelanggan dapat mengubah cara pandangan perusahaan dalam melakukan kegiatan bisnisnya. oleh karena itu perusahaan akan memperoleh manfaat yang berbeda walau harus mengeluarkan biaya yang berbeda pula.  

 

7.      Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

8.      Permasalahan Implementasi CRM

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

• Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
• Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
• Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

 

 

 

Daftar pustaka

Prof. Dr.H.buchari Alma. manajemen bisnis berbasis hasil penelitian. bandung : Alfabeta, 2007.

http://digilib.ittelkom.ac.id (Friday, 10 February 2012)

Taktik Pemasaran

Abstrak

Dizaman yang semakin canggih ini. Dunia usahapun sangat harus diperhitungkan agar produk yang kita hasilkan tetap diinginkan oleh konsumen. Ada cara yang harus kita perhatikan dalam mengembangkan produk kita dipasaran yaitu : taktik pemasaran, yang mana taktik ini digunakan agar kita tahu apa saja yang diinginkan oleh konsumen dan produk yang kita jual berbeda dengan produk yang orang lain jual. Didalam taktik pemasaran terdapat unsur pemasaran yaitu diferensiasi, bauran pemasaran, (marketing mix ) dan personnel selling.

Kata kunci

Konsumen, taktik pemasaran, diferensiasi, bauran pemasaran (marketing mix)

Taktik pemasaran

Pengertian taktik pemasaran

Adalah sebuahstrategi untuk meningkatkan produk yang kita jual agar banyak disukai oleh konsumen atau si pemakai. Namun disini kita harus membedakan apa itu strategi dan taktik.

Strategi adalah penetapan arah keseluruhan dari bisnis, sedangkan taktik ialah implementasi dan strategi dan menekankan pada bagian-bagian tertentu dalam kegiatan bisnis tersebut. Didalam taktik pemasaran terdapat unsur pemasaran yaitu :

·         Diferensiasi

·         Bauran pemasaran  ( marketing mix )

v  Diferensiasi adalah sebuah tindakan yang merancang satu set yang terkait dengan cara membangun strategi pemasaran  diberbagai aspek perusahaan. Kegiatan membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi yang dilakukan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Terdapat pada diferensiasi menurut lima dimensi, yaitu :

·         Diferensiasi produk

·         Diferensiasi pelayanan

·         Diferensiasi personil

·         Diferensiasi citra

·         Diferensiasi saluran

      Diferensiasi produk, produk yang lebih unggul dari pada pesaing, tentu akan mendatangkan konsumen yang lebih banyak, jadi perusahaan harus bisa mengolah produknya, sehingga bisa unggul dengan pesaingnya tanpa harus mengeluarkan biaya yang banyak agar bisa menghasilkan laba yang memuaskan.

      Diferensiasi pelayanan, jika produk tersebut tidak memungkin untuk diperbaiki, maka langkah lain yang bisa ditempuh perusahaan adalah dengan memperbaiki pelayanan yang bisa menambah nilai positif serta meningkatkan kualitas dari berbagai hal, misalnya dalam segi pengiriman, pemeliharaan, perbaikan produk dan lain sebagainya.

      Diferensiasi personil, dengan memiliki karyawan yang baik, serta memberikan pelatihan, pendidikan secara intensif, maka perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif dari pada pesaingnya. Adapun personil atau karyawan yang terlatih dengan baik maka mereka akan menunjukkan enam karakteristik yaitu : kemampuan, kesopanan, kredibilitas (dapat dipercaya), dapat diandalkan, cepat tanggap dan komunikatif.

      Diferensiasi citra dalam perusahaan, dalam hal ini dituntut untuk membentuk sebuah citra, meskipun citra yang baik, maka konsumen akan tetap membeli produk tersebut. Citra yang efektif akan melakukan tiga hal terhadap produknya, yang pertama adalah menyampaikan satu pesan tunggal untuk memantapkan karakter yang berbeda dengan para pesaing. Kedua adalah menyampaikan pesan ini dengan cara yang berbeda dari pada pesaingnya. Ketiga adalah mengirimkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati maupun pikiran pembeli.

v  Bauran pemasaran (marketing mix). Setiap perusahaan selalu berusaha untuk berkembang agar bisa tetap hidup dan bisa bersaing dengan para pesaingnya. Oleh sebab itu perusahaan membuat strategi pemasaran yang terpadu, dan salah satu startegi yang digunakan perusahaan adalah bauran pemasaran (marketing mix), yaitu terkait dengan kegiatan mengenai produk, harga, promosi, dan tempat atau lebih yang dikenal dengan sebutan 4p yaitu : product, price, promotion dan place. Startegi-strategi ini saling berpengaruh sehingga sudah menjadi satu kesatuan yang tidak bisa dipisahkan dan strategi ini sangat penting untuk dijadikan pemimpin sebagai pedoman dalam mengendalikan perusahaan untuk mencapai sebuah tujuan.

v  Personel selling

Adalah improvisasi dari penjualan dengan menggunakan komunikasi a person to person communication. Personel selling ini sangat dominan dalam industri. Dalam marketing mix communication, personnel selling merupakan mitra pentingnya dan tidak dapat digantikan dengan elemen promosi lainnya. Personel selling biasanya dilaksanakan oleh sales dibawah naungan sales manager yang mempromosikan produk secara langsung kepada target market.

Belch dan Belch menyebutkan satu istilah dalam personel selling yaitu dyadic communication mereka menyebutnya “thus direct and interpersonal communication lets sender immediately receive and evaluate feedback from the receiver. This communication process, known as dyadic communication (between two people or groups) allows for more specific tailoringof the message and more personnel communication than do many of other media discussed” (2004 : 599)

Daftar pustaka

Rd. soemanagara. Strategic marketing communication konsep strategis dan penerapan. Bandung : Alfabeta, 2008

http://id.shvoong.com/social-sciences/education/2173383-unsur-taktik-pemasaran/ #ixzz27SYK0FOO

Website PromoXchange

  

Marketing MIX

Abstrak

Agar produk yang kita pasarkan tertarik oleh user, cara mudah yang harus diperhatikan adalah dengan 4p yaitu place, price, promotion dan product yang berguna untuk barang yang kita pasarkan dapat dipakai konsumen. dengan menggunakan 4p tersebut otomatis kita sudah menjalankan kunci sukses dalam melakukan kegiatan pemasaran.

kata kunci

place, promotion, product, price

Marketing MIX
            Merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel mana dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam sasarannya.
[1]
Marketing MIX terdiri dari :

• Product (barang atau jasa) : Barang atau jasa yang ditawarkan oleh konsumen perencanaan, pengembangan, pengolahan produk termasuk didalamnya untuk mengembangkan pemasaran terhadap produk tersebut.

1. Perencanaan seperti : produk apa yang akan ditampilkan. bagaimana ukuran dan warna, bentk pembungkusnya,dll.
2. Pengembangan : suatu produk berupa design packaging serta menentukan merek sesuai dengan citra produk tersebutt.
3. Pengolahan : suatu produk berupa penggunaan dan pengerjaan barang yang menggunakan kualitas tertentu sesuai dengan permintaan pasar.

• Price (Harga ) : setiap perusahaan dapat menetapkan harga yang tepat, dalam arti dapat memberikan keuntungan paling baik, baik jangka pendek atau panjang. Harga sudah harus mencakup biaya produksi distribusi dan promosi serta laba perusahaan. Harga akan mendukung citra sebuah produk untuk merebut hati para konsumen.

• Place (tempat atau distribusi)

          Ada beberapa unsur yaitu :

1. Saluran distribusi
2. Jangkauan distribusi
3. penyediaan barang
4. Lokasi transportasi

1. Product 

5.      produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide.

2. Price 

6.      Harga merupakan unsur terpenting dalam bauran pemasaran setelah produk dan merupakan satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan penjualan sedangkan unsur-unsur lainnya merupakan biaya saja. Keputusan-keputusan mengenai harga mencakup tingkat harga, potongan harga, keringanan, periode pemasaran, dan rencana iklan yang dibuat oleh produsen.

3. Place

7.      Sebelum produsen memasarkan produknya, maka sudah ada perencanaan tentang pola distribusi yang akan dilakukan. Disini penting sekali perantara dan pemilihan saluran distribusinya. Perantara ialah sangat penting karena dalam segala hal, mereka lah yang berhubungan langsung dengan konsumen.

4. Promotion

8.      Promosi pada dasarnya adalah bentuk komunikasi pemasaran. Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya kepada pasar sasaran.

Empat elemen marketing mix

• Product adalah Barang / Jasa yang ditawarkan
• Promotion adalah kegiatan untuk mendorong konsumen agar membeli barang
• Place adalah saluran yang digunakan oleh Produsen untuk menyalurakan Produk sampai ke Konsumen.
• Price adalah Kompensasi yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang / jasa.

Empat elemen promotion mix

• Personal Selling (Penjualan Personal). Adalah kontak face to faceantara pemasar dengan calon konsumen. Tujuannya adalah mendorong pembelian segera maupun pembelian ulang (immediate and repeat sales). Tekniknya bisa melalui penjualan langsung di lapangan oleh sales (field sales), peragaan di toko oleh pelayan toko (assistance at an outlet / retail selling), atau penjualan langsung door to door. Personal selling ini penting untuk produk yang memerlukan penjelasan detil, peragaan dan perbaikan / servis.
• Sales Promotion (Promosi Penjualan). Adalah insentif tambahan untuk merangsang pembelian segera, menawarkan keuntungan tambahan dari luar produk itusendiri,biasanya untuk menggenjot penjualan. Efektif untuk mengenalkan produk baru. Meliputi potongan harga, sampel produk, pemberian kupon undian berhadiah, beli satu dapat 2, beli rumah dapat mobil dan lain-lain.
• Public Relation (PR / Humas). Aktivitas-aktivitas yang dimaksudkan untuk meningkatkan citra produk/perusahaan dalam rangka menciptakan hubungan yang baik (goodwill). Teknik yang dipakai adalah publicity (bentuk promosi yang lebih didasari pada kandungan nilai berita (news value) yang bermakna tentang suatu produk), press release atau press conference, dimana pengiklan mengharap media mau memuat cerita / artikel / kolom tentang keunggulan produk / jasanya, tanpa harus membayar dengan tarif pasti. Bisa juga dengan pensponsoran acara, open house, tour lapangan (plant tour), pemberian donasi / sumbangan, dan special event lainnya.

Advertising (periklanan), merupakan penyebaran informasi mengenai suatu gagasan, barang, atau jasa untuk membujuk orang agar berfikir, bersikap, atau bertindak sesuai dengan keinginan pengiklan. Merupakan bentuk promosi yang lebih banyak didasarkan pada penonjolan-penonjolan kelebihan produk (product benefit). Memiliki kemampuan kecil untuk menciptakan perubahan sikap atau pembelian segera pada khalayak.[2]

Definisi Bauran Pemasaran (marketing mix)

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam memenuhi target pasarnya.

Contoh marketing mix

pemasaran informasi (perpustakaan) yang ada di stasiun kereta api simpang haru padang

      product

Disini product yang kami publikasikan kepada masyarakat yang ada di stasiun kereta api simpang haru adalah buku viksi dan non viksi. Dikarenakan setiap orang yang berada di stasiun kereta api tersebut, terdiri dari semua golongan baik dari tingkat golongan atas, menengah dan bawah. Dan disini kami juga menyediakan fasilitas wifi untuk para pengunjung yang menginginkan informasi terbaru. dan disini kami juga menyediakan pelayanan peminjaman bagi yang sudah membaca (kasir)  yang berguna untuk mempermudah para pengunjung perpustakaan.

      Price

Disini yang dimaksud dengan harga bukanlah berapa harga dari buku tersebut, melainkan sistim yang dipakai untuk pengembalian buku tersebut, disini kami memberikan tagihan kepada para pembaca masing masing buku mempunyai tagihan yang berbeda. dan buku yang dibaca tidak bisa dibawa pulang hanya bisa dibaca di perpustakaan tersebut saja.

·         untuk buku viksi Rp. 2000,-

·         untuk buku non fiksi Rp. 1500,-

·         sedangkan tarif pemakaian wifi selama sejam dikenakan biaya sebesar Rp. 3000,-

      Place

Disini tempat perpustakaan yang ada di stasiun kereta api simpang haru berada di sebelah loby, dikarenakan agar para penumpang kereta api yang sedang menunggu diloby langsung tertarik hatinya untuk masuk ke perpustakaan agar dapat pengetahuan yang lebih dari pada hanya menunggu kedatangan kereta api tersebut tanpa adanya pengetahuan yang baru.

      Promotion

disini bentuk promosi yang kami lakukan adalah dengan memasang spanduk yang besar agar orang mengetahui bahwa di stasiun kereta api simpang haru ada perpustakaannya. Dan di spanduk kami beritulisan “ Hanya orang yang ingin tetap menjadi miskinlah yang tidak mau membaca buku.” hehehe walaupun sedikit kasar tapi disini berguna untuk menarik perhatian penumpang kereta api  agar mau mengisi waktu kosong selama menunggu kedatangan kereta api untuk mau membaca buku yang ada diperpustakaan kami. Dan kami juga member selembaran kepada orang yang berada di stasiun tersebut agar orang yang diberikan selembaran yang berisi informasi perpustakaan kami bisa disebarkan lagi kepada orang lain.

DAFTAR PUSTAKA

Kartajaya, Hermawan. 2006, Seri 9 Elemen Marketing: Hermawan Kartajaya on

Marketing Mix, Mizan Pustaka, Bandung.

     Bradley, Frank. 2003, Strategic Marketing: in the customer driven organization,Wiley.

---

[1] Kartajaya, Hermawan. 2006, Seri 9 Elemen Marketing: Hermawan Kartajaya on

  Marketing Mix, Mizan Pustaka, Bandung.

[2] Bradley, Frank. 2003, Strategic Marketing: in the customer driven organization,

Wiley.